Как написать письмо о задержке сдачи: пять вещей, которые важнее долгих извинений

Что клиенту нужно узнать прежде всего

Представьте, что за день до сдачи стало ясно: обещанный результат в прежнем виде передать не получится. Работая одному, легко надеяться все успеть и откладывать разговор. Клиенту же важнее знать, что изменилось и какое решение он может принять сейчас, чем слушать длинное объяснение вашей занятости. Проект, даты и клиент в этой статье вымышлены. Условия договора и компенсации проверяйте по реальным договоренностям.

Сообщите, как только задержка стала вероятной

Не ждите окончательно подтвержденной новой даты, пока не пройдет исходный срок. Если уже ясно, какую часть нельзя сдать, сообщите об этом и честно укажите, что итоговый график пока неизвестен. Не обещайте без оснований, что все скоро решится. В первой фразе назовите первоначальное обещание, проверенное состояние и влияние на клиента. Например: «Мобильные экраны в дизайне, обещанном к пятнице, еще не прошли проверку, поэтому готовую версию в пятницу передать не смогу». Это поможет клиенту планировать свои дела.

Отделите свои обстоятельства от выбора клиента

Причину внутренней задержки можно объяснить, но она не дает права автоматически менять планы клиента. У него могут быть мероприятие, встреча по согласованию или зависимый заказ. После извинения укажите, что ему придется пересмотреть. Если часть работы готова, спросите, поможет ли явно помеченный черновик для просмотра; не выдавайте незавершенный файл за финальный. В зависимости от договоренностей можно обсудить паузу до определения новой даты.

Различайте новую дату сдачи и время следующего сообщения

Новая дата сдачи означает, когда вы рассчитываете передать результат. Время следующего сообщения означает лишь обещание снова оценить ситуацию и сообщить ее. «Напишу завтра» не должно звучать как «сдам завтра». Если проверка не завершена, прямо скажите, что новая дата не подтверждена, но назначьте реальное обновление: «Во вторник до 14:00 сообщу об оставшейся работе и возможной дате сдачи». Если ясности не будет и тогда, сообщите проверенный прогресс и следующее время связи, а не пропадайте.

Заполните пять пунктов в одном письме

В письме укажите: 1) обещанный результат и дату, 2) подтвержденный масштаб задержки, 3) влияние на планы клиента, 4) подтвержденную новую дату либо время следующего сообщения, 5) вопрос или варианты ответа для клиента. Говорите «проблем нет» только о проверенной части. Даже если исполнителей несколько, единый официальный адрес отправителя и один ответственный за ответы уменьшают риск противоречивых обещаний.

Перед отправкой проверьте следующий шаг клиента

Перед отправкой прочитайте письмо глазами клиента: ждать, отвечать или переносить свои дела? Если ответа нет, длинных извинений недостаточно. В теме укажите проект и изменение графика, чтобы письмо легко находилось. Следующий пример вымышленный.

Перед реальной отправкой замените проект, проверенные факты, дату и часовой пояс, варианты для клиента. Договорные условия и компенсацию проверяйте по соглашению.

Итог: не опаздывайте еще и с объяснением

Письмо о задержке не должно добиваться сочувствия оправданиями. Оно дает клиенту подтвержденный статус и надежное время следующего сообщения, чтобы тот мог планировать свои дела. Регулярный отчет о ходе работы без лишних встреч поможет избежать ситуации, когда уведомление о задержке становится первой новостью о проекте.

Частые вопросы

Если новая дата неизвестна, можно пока не писать?

Нет. Сообщите подтвержденный масштаб задержки, влияние на клиента и время следующего обновления. Не выдавайте неопределенную дату за согласованную.

Можно сначала отправить часть работы?

Предложите это, если материал поможет клиенту с просмотром и недоделки явно отмечены. Не представляйте черновик как финальный файл.

Насколько длинным должно быть извинение?

Кратко и ясно признайте ответственность, затем укажите сведения и время следующей связи, необходимые клиенту для решения.

Читайте также

Реалистичные правила времени ответа клиентам помогут обещать срок ответа, который вы действительно соблюдете после изменения графика.